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尊敬的航空集团蔡剑江董事长：
我们知道您是一名，曾经担任过国航总裁和旗下深航的董事长，是第十二届人大代表，并且还将出席这次即将召开的重要的大会。作为国航多年来的老客户，我想报告两件近期我经历的与国航有关的遭遇，反馈一下我的客户体验。
先说刚刚遇到的这件：
8月23日晚间，我们拨打国航客户电话，希望用累积里程兑换两张十一期间深圳飞往马来西亚吉隆坡的机票。客服人员说，因为我们没有订好往返机票，所以就无法入境马来西亚，是不能使用积分兑换这两张机票的，因此不能给我们出票。
我告知客服我们的后续计划，是从吉隆坡飞往第三国文莱，再从文莱搭乘菲律宾宿雾航空的航班经停马尼拉回香港，从香港入境回深圳。但客服人员似乎并不理解我们所表达的意思，既不知道文莱是一个国家，也不知道宿雾这家航空公司及相应的航班（解释称宿雾不是星空联盟成员，所以她查询不到），还在不断强调我们必须提供返回国内的航班信息。
于是经过妥协，我同意先请她把机票预留至26日，同时订好后续机票后把准确信息提供给她再出票。这时，客服说只剩1张机票可供预留了，我说明明我查到还有2张，于是又经过了客服确认，才把2张机票都预留下来。
这样，我就仔细研究了一下马来西亚和文莱的签证*策。年起，马来西亚对中国游客是有条件免签的，要求就是必须从中国大陆境内往返，在马国的指定口岸出入境，这可能就是国航客服一口咬死的*策要求。但事实上，如果不走免签，还可以提前网上申请马国的电子签证，在申请时提供出入境航班信息（英文、PDF格式个人客票，且不许个人改动）。有了这个电子签证，就不再限制从哪儿来、从哪儿进、从哪儿出和往哪儿去了。至于文莱，接受中国人的落地签，所以这里不多赘述。
这样好了。从23日夜间到24日中午，我搞定后续所有航班预订，再次致电国航要求出票。在这期间我打通了三个电话，第一次是申请扣划里程，第二次是支付除票价外的剩余税费，第三次才是提供个人邮箱信息，请国航按我的需求，将两个人的英文、PDF格式的个人客票发至我的指定邮箱。
我个人是认为，这三个电话完全是可以合并在一起的，比如我就可以在扣划里程或缴费时提供邮箱，但是国航客服不同意，说这些事情不是由同一人、同一部门负责，也不能提供相互转接。于是，每次打通电话，都需要我将护照信息、航班信息、预留客票信息等提供一遍，而打通电话，至少都需要3-5分钟，多的时候在10分钟以上。
这其实不是最痛苦的体验，因为到那时为止，我还并未意识到客服人员会理解不了我所说的特别简单的需求，直到以下一系列事情发生：
1、16:19，我跟这里的第一位客服人员提供我的邮箱地址并告知我的需求。16:26，我收到第一次出票，是英文，也是PDF的客票，但是把两人的信息写在了一起，不符合我的需求。
2、16:30，我跟第二位客服人员再次说明我的情况和需求，强调一定分成一人一份，用于分别申请签证。16:36，我收到第二次出票，是英文，也是两人分开的票，但不是PDF，而是MHT格式。
3、16:46，我跟第三位客服人员说明我的情况和需求，他表示不能发PDF，我说没这回事，你就参照第一封邮件，把原文件分开两段再转换成PDF发我就好。17:09，我收到第三次出票，一共两个附件，第一个只有2字节，是已损坏的文件，而第二个PDF是中文的。同时需要说明的是，我曾在电话中要求他复述下我的邮箱地址，他也读错了，是我更正了他。他还曾表示会在10分钟内把客票发到我邮箱，但他也没能做到。
4、17:02，在没有等到第三封出票邮件的情况下，我又拨通了第四位客服人员，他接起电话就叫错了我的姓。这次，我说我需要你现在就操作，直到你发到我的邮箱，我也确认符合要求后我才会挂电话。于是，这段通话持续了14分钟，直到他说他试过后操作不了，需要他的同事协助完成，并承诺会很快按我需求做好后发给我、且提醒我查收，我才挂断电话。可是18:56，我收到了第四封邮件，仍是我打不开的非PDF格式。
5、18:58，我联系了第五位客服，上来就表示要进行投诉，于是她说可以先帮我处理问题。这样，在19:17，我收到了第五封、终于符合我要求的出票邮件。19:19，第五位客服致电请我查收邮箱，我对她表示了感谢，并声明要继续投诉前四位客服。她说她们是同一部门，她无法处理，只能尝试为我转接到投诉的处理部门，但短暂等待后告诉我无法接通。
6、19:21，我直接致电国航投诉部门并接通，完整说明了整个事件过程，并提供了我过往的电话和邮件信息。接听电话的人员表示需要有处理时间，我问到他是在一天左右。
当然事实证明，至少截止到两天以后，也就是在我写下这段文字的时候，我都还没有收到国航方面的投诉处理反馈结果。国航究竟有没有调查，我反馈的情况是否属实，国航打算怎么处理，准备给我一个什么样的答复，这一切都不得而知。
蔡董事长，您可能觉得这是一件小事，也可能会讶异于我为什么会要对这样一件小事锱铢必较，记录下其中的每一个细节。是啊，为什么呢？我想，大概就是因为不久前发生的另一桩，提醒我要保留证据，理性维护自己的合法权益。
我曾预订了年8月11日19:30北京飞往缅甸仰光的国航CA航班。当然不幸的是，我在订票时无从预料两周后的那一晚首都机场上空会出现雷暴、大雨。那天16:30左右，在天气状况还正常时，我收到飞常准的提醒，说预计航班正常，建议我提早到达机场并办理登机。这时，我看到该航班的前序航班已即将落地，还在庆幸或许可以赶在夜间雷暴前按时起飞，于是按计划前往机场。
18:00左右，我到达机场、办理完了一切出境手续，还收到飞常准提醒告知登机口，并说预计正点登机。接近19:00时，登机口已有国航的工作人员准备检票，同时乘坐该航班的中国人和缅甸人已经开始排队。可是在五分钟后，我们被告知航班延误，这时飞常准上显示的预计起飞时间被延至20:30。约半小时后，机场突然开始出现非常恶劣的雷暴天气，一度持续至少两个多小时。
在这期间，我不断跟进首都机场动态，20:00开始基本不再有航班起飞和降落，大量的国内航班被取消。我看CA一直处在延误状态，飞常准上的预计起飞时间一点一点在延后。我以为，国际航班是不大会轻易取消的，特别是北京飞仰光的航班并不是天天有，周五这班一旦取消就要等下周一，而我之前制定的在缅甸的行程就要全部打乱。事实上，从仰光到下一站良乌、良乌到曼德勒的大巴车、曼德勒到昆明的所有航班，以及我在其间每站的酒店都是预付不退的。
当晚22:00，天气好转，终于开始安排登机。上机后，我们被告知需要耐心等待起飞指令，这是我查到正在排队的飞机有约90架。可是到23:30，机上广播说航班取消，需要等待地勤人员前往处理。就这样，到12日凌晨00:30左右，我们才下了飞机，在飞机上坐了两个多小时没有提供任何饮水和食物，有人称甚至还没有吃过晚饭。机组人员说对接下来的事情无可奉告，都以机场安排为准。
这样，所有乘客都非常配合地下机，不久看到机长和空乘都拉着行李准备休息了。我们却被机场告知预计航班延误至12日9:00起飞，所有人需要离开候机区，需要自行解决食宿，需要在明早重新来办理登机手续，并且因为是天气原因，所以按照行业管理的新规定，航空公司可以不再提供帮助，也不再给予补偿。
这时是凌晨01:00，外面还在下雨，机场快轨早已停运，我们了解到附近酒店已全部爆满，出租车那边也打不到车回城。我们观察到同行的有不少于30位缅甸人，至少5位西方人、2位日本人以及为数更多的中国人。经过协商，工作人员同意我们可以在现在登机口附近的座椅上休息，不必再办理登机手续，并说可想办法为我们提供水和毛毯。02:00左右，我发现仍未送到，就拨打了登机口处的内线电话。这样又过了15分钟，我们领到水和毛毯。有西方游客称需要吸烟，被告知在整个安检区内没有吸烟室，只能出去吸烟并重新办理所有手续。
在这期间，我看到飞常准上的航班信息已显示延误至12日的9:00起飞。我当时是很纠结的，因为当时机场已经基本不再下雨，但根据天气预测到上午10:00左右又会重新开始雷暴。当晚被延误和取消的航班是比较多的，如果因为排队等原因造成9:00不能按时起飞，接下来可能又要大面积延误。我和同一航班的其他旅客交流，都不能理解在当时排队飞机都已经飞走的情况下，为什么不能安排我们的航班尽早起飞，而是让机组人员都去睡觉，让所有乘客都在这里坐等。
03:01，在多数乘客都已入眠的时候，我收到了飞常准的新一条推送，显示航班已经取消，这正是在23:29显示航班延误至9:00的信息之后，是否意味着9:00的这一班又被取消了呢？我非常紧张，于是再也睡不着了。看了国航
